以下关于客户投诉处理，说法错误的是（）

A . 仅将客户名称中的字修改为同音字，可传送身份证复印件影像资料。 B . 因客户改名或变更身份证号，需修改客户名称或身份证号码时，提供客户身份证原件影像资料，同时徐提供公安部门出具的变更证明或户口薄证明（必须体现曾用名、现用名）。 C . 个人客户档案非公共信息修改的，修改或补充客户相关信息，提交系统自动审核通过。 D . 仅删除客户名称中含有的错误字符，可直接修改，不需传送影像资料。

A . 对于保费超过20万元或2万美元等值外币的，须额外提供单位税务登记证、营业好、法人代表身份证复印件。 B . 出单员为客户信息的收集者和客户档案的建立者，应严格按照公司客户实名制要求，提升客户信息管理的操作水平。 C . 出单人员负责客户信息录入额完整性、规范性、真实性、准确性。 D . 出单人员在审核业务人员提交的客户证件时，对不符合要求的，可以先出单，后要求业务人员补充提供。

A . A、抵押率最高70％ B . B、抵押物可以是通用厂房 C . C、借款人必须为抵押物购买保险 D . D、抵押物必须为个人所有

A . 个贷客户经理执业资格分为A、B两类个贷客户经理 B . 两类个贷客户经理均需通过个人信贷业务岗位资格考试 C . A类个贷客户经理可调查全部个人贷款业务品种 D . B类个贷客户经理仅可调查非住房类个人贷款

A . 客户应出示本人有效身份证件 B . 按旅行支票发行机构规定的格式填写“购买合约书” C . 不允许他人代理购买旅行支票 D . 同一客户当日单笔或多笔购买旅行支票金额不能超过等值25000美元

A . 各级出单机构应做好客户信息的收集和整理工作，将客户信息完整、准确录入系统。 B . 个人客户需提供身份证、投保人亲笔签字确认的投保单、其他资料。 C . 应提供客户的常用联系电话，也可用业务人员或代理人电话代替。 D . 单位客户需提供组织机构代码证、加盖单位公章确认的投保单、其他所需资料

A . 新开客户审查中，低风险客户由编辑岗上报确认后，则直接完成评级结果。 B . 由相对较低的风险等级调整至相对较高的风险等级（除高风险外），由编辑岗上报确认后，则直接完成评级结果 C . 由相对较高的风险等级调整至相对较低的风险等级，不需要走编辑、审核、审批3个流程 D . 涉及高风险客户调整的，需走编辑、审核、审批3个流程

A . 当个贷客户经理负责管理的全部个人贷款不良率超过4%时，采取暂停全部个人信贷业务调查权限措施 B . 当个贷客户经理负责管理的个人经营类贷款不良率超过6%时，采取暂停个人经营类贷款调查权限措施 C . 对于达到暂停调查权限管理标准的个贷客户经理，个贷中心应及时下达《暂停个贷客户经理调查权限通知书》，并妥善移交其负责管理的个人信贷业务，将其排除出清收工作人员之外 D . 对于存在特殊情况的，个贷客户经理可于收到《暂停业务调查权通知书》之日起1个月内向上级行提出申诉

A . 二级分行负责报名与初审 B . 一级分行负责审批与报备 C . 总行负责统一管理 D . 个贷客户经理所属经营机构负责见习与考核

A . 如果产品的效能低于客户的期望，客户便会感到满意 B . 如果产品的效能与低于客户的期望，客户便会感到不满意 C . 如果产品的效能与客户的期望一致，客户便会感到满意 D . 如果产品的效能超过客户的期望，客户便会感到十分惊喜

A . A.在基金发生巨额赎回时，优先满足个人投资者的赎回申请 B . B.在进行投资分析、提供投资建议、采取投资行动时，应当公平地对待所有客户 C . C.尊重所有客户 D . D.不能因为基金份额多寡或者其他原因而厚此薄彼

A . 若客户提交的外币结汇申请资料在经办柜员、复核柜员通过后，系统将自动向客户端反馈银行处理中。 B . 若客户提交的外币结汇申请资料在经办柜员、复核柜员初审时，即被从系统中退回的，系统将向客户端反馈银行退回，客户并可看到退回原因。 C . 若客户的外币结汇申请在柜台处理过程中（已通过“网银对公结汇—经办”“网银对公结汇—授权”审批通过），由于各种原因导致的交易失败，复核柜员需要通过“交易结果反馈”将交易失败的结果反馈至网银，并选择退回原因，客户端业务状态将更新为“交易退回”。 D . 若客户的外币结汇申请在柜台处理过程中（已通过“网银对公结汇—经办”“网银对公结汇—授权”审批通过），经处理成功的业务，复核柜员仅需要通过“交易结果反馈”将交易成功结果反馈至网银，无需反馈其他内容。

A . 当客户在公共区域投诉时应先安抚客户，由专人引导客户到安静的客户接待室。 B . 当客户来投诉时，应运用“先处理事情，后要处理好心情”的原则，从客户额角度出发。 C . 当客户在陈述投诉理由时不要随意打断客户的话，让其把话说完，以避免影响客户情绪。 D . 当客户陈述完投诉理由后，再开始对全过程进行详细询问和确认。

A . A、申请邮政储蓄卡的账户必须设置客户密码 B . B、邮政储蓄内部管理人员可以查询客户密码 C . C、客户遗失印鉴的，在未办理密印挂失前，造成存款被他人冒领的，邮政储蓄负有责任 D . D、核对客户印鉴时，采用折角核对的方式

A . 不投诉的客户都是好客户 B . 客户投诉给企业带来了麻烦，对企业一点好处没有 C . 客户投诉给企业带来珍贵的信息 D . 企业妥善处理客户投诉，可以令客户满意

A . 客户风险承受能力评级有效期为12个月 B . 客户财务状况发生变化时，只要在有效期内，无需对客户重新进行风险承受能力评估 C . 客户评级超出有效期后，应对客户重新进行风险承受能力评估 D . 销售人员不得向客户推销与其风险认识和承受能力不相符合的理财产品

A . 对公客户号以客户提供的开户证件为基础建立生成，一个客户对应多个客户号 B . 同一个机构最多只能开立一个系统内同业客户号（即兴业银行机构） C . 同业客户号的前两位地区号固定为08，客户性质代码为2 D . 客户号合并每次只能以一对一的方式进行

A . 消费者发起页面咨询、投诉后，商家需在有效时间（9：00-21：00）内回复，同时国美在线客服会第一时间以邮件形式发送并提醒商家解决 B . 当日13点前的页面客诉当日处理完毕； C . 当日13点后的页面客诉次日12点前处理完； D . 回复标准参照工单回复内容标准执行，当月超时审核处理累计3次（包括3次）以上，每单按照100元/单处罚，同时对店铺进行为期7天休店整顿，出示书面保证书后方可开店营业。

A . 【录入客户商品价格】中的“上次销货日”由客户最近一次购买品号的日期，由销货单审核后回写 B . 【录入客户商品价格】作业中的“生效日”不允许空白 C . 【录入客户商品价格】中的品名、规格、计价单位不可以修改 D . 【录入客户商品价格】作业中的“失效日”可以空白，空白表示输入的这个单价永远有效

A . 重新上岗的个贷客户经理可免除见习期 B . 个贷客户经理达到暂停个人经营类贷款调查权限标准，经6个月专职开展清收工作后，管理的经营类贷款不良率仍超过风险预警标准的，应实施降级处理 C . 对于被实施降级处理和取消执业资格的个贷客户经理，当其管理贷款不良率低于风险预警标准时，可重新提出准入申请 D . 对于达到取消执业资格标准的个贷客户经理，一级分行应及时对其下达《取消个贷客户经理执业资格通知书》，取消个贷客户经理执业资格，并由二级分行个贷中心上收其岗位资格考试合格证书

A．各销售渠道绩优人员在通过分公司运营管理部门的相关认证之后，可获得审验申请资格人身份证明原件的权限，在代办保全业务时必须提供代办人身份证原件 B．绩优人员可为归属本人服务的客户代办保全业务，即申请资格人名下至少有一份保单归属本人服务 C．绩优人员在审核客户身份证明原件后，需留存复印件，并在复印件上注明原始单证及身份证件原件已验，并签字确认、标明审核日期 D．审验人签字及日期标注应清晰易辨认，且签名应压盖身份证明原件复印件的正面

A．客户的住所地与经常居住地不一致的，需留存客户的经常居住地地址 B．客户预留地址应精确到门牌号 C．对于异地客户或非居民客户，应填写客户的经常居住地，也可以填写临时地址如酒店地址 D．客户的住所地是指客户的户籍所在地，经常居住地是指客户离开住所地最后连续居住一年以上的地方

A．先安抚客户情绪，投诉及时拦截 B．回复“嗯”，等下一个对话回合，在回复客户方案 C．主动服务解答客户问题 D．若客户反馈问题属实先致歉

A．客户王先生有求购住宅&求租住宅2个需求，最近签了租赁合同，那王先生将会从客源列表页消失 B．客户王先生有求购住宅&求租住宅2个需求，合同为租赁合同，客户依然在客户列表里展示，且客户也在已成交客户列表展示 C．客户李先生有一个租赁需求，近日签了租赁合同，那李先生将从经纪人的客户列表中消失，然后出现在已成交客户列表中 D．客户王先生有求购和求租2个需求，求租需求成交后，求购需求也要及时维护，不维护会掉入共享池 此题为多项选择题。