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在物业管理投诉处理程序中，处于记录投诉内容与提出解决投诉的方案之间的程序有（）。
A . 判定投诉性质
B . 调查分析投诉原因
C . 确定处理责任人
D . 答复业主
E . 回访
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投诉处理流程的表述，错误的是（）。
A . A．客户提出投诉时，记录好投诉日志后，确认投诉内容是否属实
B . B．如果属实，现场解决或承诺一定时间内解决，提出解决方案．征询客户意见，解决后征询客户反馈意见
C . C．如果不属实，请客户确认后再联系网点，并更新投诉日志
D . D．只需要判断客户投诉是否属实，不需要判断投诉客户属于理智型还是感性客户
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若出现退货单未处理而产生投诉时处理方式错误的是（）
A . 若整份单未处理，则通知门店传退货单，检查签收单和交接单
B . 若系统有此退货单的数据，又有交接的话，则立即为门店做单
C . 若有刷卡，但司机没与门店交接的话，则重新交接，不必向相关责任人追究责任
D . 若信息部漏做单，刷补做单
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关于投诉处理中，语言技术使用表述错误的是（）。
A . A．要保持适中的语速，坚持平和中有激情、耐心中有爱心的语气
B . B．避免不耐烦口气外露，并保持热情和自信
C . C．尽量使用专业术语，提高专业水准
D . D．同时注意语言的简洁，逻辑清晰，体现专业水准
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在遇到拒退货未收到投诉时，处理办法描述错误的是（）
A . 看信息部是否有回单
B . 有回单时，查看是否已盖章，并找司机询问是否将货带回，交给谁
C . 若货物遗失，则由公司承担责任
D . 若显示未回单，就要询问复核组是否有将此货发出去
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投诉处理中关于承诺的表述，错误的是（）。
A . A．承诺要诚实严谨，要依法合规进行，不要随意承诺做不到的事情
B . B．承诺尽可能具体，但也要根据情况留有余地，不要妄下结论
C . C．实际问题不能进行承诺时，可以先承诺一个较长的解决时限，待日后处理
D . D．要言而有信，尽早实现诺言，并及时向客户通报进程
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下列选项不是处理投诉的程序和方法内容的是（）。
A . A、对客人反映的问题应立即着手处理
B . B、对投诉的处理结果予以关注
C . C、与客人进行再次沟通
D . D、面带微笑倾听客人投诉
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用户因掉话而进行投诉，处理措施如下（）。
A . 了解用户投诉；
B . 检查告警；
C . 检查话统指标；
D . 以上都是。
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关于处理顾客投诉方面，下列说法错误的是（）。
A . A、顾客提出批评时，即使其态度不好，便利店员也要耐心倾听
B . B、对于中肯的批评，表示感谢
C . C、任何情况下不得与顾客争吵
D . D、所有投诉，均可由便利店员自行处理。
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投诉处理中对问题处理的表述，错误的是（）。
A . A．投诉处理中，给出双方接受的解决问题的方案尤为重要。
B . B．要提出多种解决方案供客户选择，同时多听取客户的意见，获取其认可和配合。
C . C．在这个过程中要可以适当让步，但是一定坚持底线。
D . D．对于个别客户非分要求，只要力所能及，要及时了结。
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对于升级诉求及二次投诉的处理，下面说法错误的是（）.
A . A、如客户对支行的投诉处理结果有异议，支行应在有效控制事态的同时，立即向上级行客户服务主管部门报告，并留存相关资料。
B . B、上级行客户服务主管部门应迅速安排专人进行调查处理，
C . C、点认真总结投诉处理的得失教训，避免再次出同样的问题，但是不需要和该客户联系。
D . D、将事件调查经过和处理结果形成文字材料存档备案。
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下列关于合规投诉处理的说法错误的是（）
A . 正确处理投诉是合规管理中的重要项目
B . 合规部门收集事实和调查准确数据以便确认真正问题所在，记录相关投诉信息并复述每一条数据，强调共同利益并且负责任地承诺解决问题，可以降低基金公司声誉风险
C . 随着基金管理人运作日益复杂，投诉也随之变得越来越多
D . 大多数基金公司建立了客户投诉的管理办法或处理流程等制度，建立了完整的投诉处理流程
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在遇到拒退货数量不一致投诉时，处理办法描述错误的是（）
A . 查明司机与门店当面点货时是否少货
B . 若司机与门店当面点货时发现少货，则进行记录，不必打差异单
C . 若未少货，询问退货组是否少出
D . 若少出，则补做单，若未少出，则回复门店出货时数量正确
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下列关于合规投诉处理说法错误的是（ ）。
A . 正确处理投诉，是合规管理中的重要项目
B . 合规部门收集事实和调查准确数据以便确认真正问题所在，记录相关投诉信息并复述每一条数据，强调共同利益并且负责任地承诺解决问题，可以降低基金公司声誉风险
C . 随着基金管理人运作日益复杂，投诉也随之变得越来越多
D . 大多数基金公司建立了客户投诉的管理办法或处理流程等制度，建立了完整的投诉处理流程
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关于处理顾客投诉方面，下列方法错误的是（）。
A . A、处理投诉时保持冷静，严禁与顾客争执
B . B、必要时由站长亲自处理
C . C、表示出诚恳的解决问题的态度
D . D、代表公司承认错误和承担责任
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下列关于工程建设项目招标投标活动投诉处理的说法中，错误的是（）。
A . A．行政监督部门应当拒绝受理投诉事项已经进入行政复议或者行政诉讼程序的投诉
B . B．行政监督部门询问相关人员时，只能由两名执法人员进行，并做笔录，交被调查人签字确认
C . C．投诉处理过程中，行政监督部门应当在必要时通知投诉人和被投诉人进行质证
D . D．行政监督部门准予投标人撤回的投诉，投诉人可以不同的事实和理由再提出投诉
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以下关于客户投诉处理，说法错误的是（）
A . 当客户在公共区域投诉时应先安抚客户，由专人引导客户到安静的客户接待室。
B . 当客户来投诉时，应运用“先处理事情，后要处理好心情”的原则，从客户额角度出发。
C . 当客户在陈述投诉理由时不要随意打断客户的话，让其把话说完，以避免影响客户情绪。
D . 当客户陈述完投诉理由后，再开始对全过程进行详细询问和确认。
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下列各项中不属于举报和投诉处理程序的是（）。
A . 接待
B . 初审
C . 调查处理
D . 听证
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下列关于合规投诉处理的说法错误的是()。
A.正确处理投诉是合规管理中的重要项目
B.合规部门收集事实和调查准确数据以便确认真正问题所在，记录相关投诉信息并复述每一条数据，强调共同利益并且负责任地承诺解决问题，可以降低基金公司声誉风险
C.随着基金管理人运作日益复杂，投诉也随之变得越来越多
D.大多数基金公司建立了客户投诉的管理办法或处理流程等制度，建立了完整的投诉处理流程
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关于互联网投诉处理规范，下列说法中错误的是（)。
A．互联网投诉采取首问负责制，个别问题需要多部门协同的，由首个接单单位牵头协调相关部门处理并答复在线公司，在线公司应加强派单准确性核查管理
B．各分公司主管副总，省市公司各职能部门、直属中心分管领导为互联网投诉处理第一责任人
C．为了保证工小时回复时限要求，在线公司要采取措施及时催单
D．各处理单位应对互联网类投诉高度重视，回复处理结果最迟不得超过当日晚20:00
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东风风光规定投诉处理所述错误的是（）
A．按照投诉分级标准进行投诉分类并移交对应责任人处理
B．投诉结案后3日内后续追踪了解客户对处理投诉的满意程度
C．对处理方案进行回顾，实施案例教育
D．给予责任人严格处理，以警示众人
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投诉商家处理流程说法错误的是（)。
A．商家辱骂类问题，用户反馈后无需核实是否有凭证，统一按照外投标签提交升级处理
B．优先安抚和致歉
C．商家辱骂直接升级客服工单
D．商家服务态度不好但没有辱骂等，升级商家工单
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处理投诉的程序中应明确对投诉的接收、确认、调查和处理职责。（）
是
否
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关于投诉处理要领，以下表述错误的是（）
A．认真对待，不敷衍塞责
B．坚持原则，不随意让步
C．态度鲜明，随意回复
D．统一指挥，分工协作
