关于客户关系管理的说法中，正确的是（）

A . 员工关系管理是人力资源管理的组成部分 B . 员工关系是员工之间的各种法律的、情感的和理论的联系 C . 员工关系管理以员工与组织签订契约为管理的起始点，以契约解除或终止为管理的终点 D . 员工关系管理是一种双向管理行为

A . 车辆交付24小时之内，销售顾问是否询问客户是否满意并确认车况是否良好 B . 询问客户是否安全到达 C . 车辆交付1－3天内，提醒客户将会再次联系，进行满意度调查 D . 车辆交付24小时之内，销售顾问是否主动帮助解决问题

A . A、商业银行客户关系管理的目标是有效降低经营成本，增加收入，寻找扩展业务所需要的新的市场和渠道，并提高客户的价值、满意度、忠诚度和盈利水平。 B . B、由于商业银行客户数量众多，因此提高经营管理效率，必须提倡标准化服务。 C . C、商业银行核心竞争力是指支撑银行可持续竞争优势的开发独特产品、创造独特营销手段的能力。 D . D、商业银行客户关系管理的实质是在满足客户需求的同时，实现客户利益与自身经营的双赢格局。

A . 客户身份资料，自业务关系结束当年计起至少保存5年 B . 客户身份资料自一次性交易记账当年计起至少保存5年 C . 交易记录，自交易记账当年计起至少保存5年 D . 客户身份资料和交易记录涉及正在被反洗钱调查的可疑交易活动，且反洗钱调查工作在前款规定的最低保存期届满时仍未结束的，金融机构应将其保存至反洗钱调查工作结束 E . 同一客户身份资料或者交易记录采用不同介质保存的，至少应当按照上述期限要求保存一种介质的客户身份资料或者交易记录

A . 对于在二级分行工作的申请人，初审与审批环节由个贷中心相关人员负责 B . 二级分行个贷中心定期整理新准入个贷客户经理名单，报一级分行个人信贷业务部门备案 C . 一级分行如对二级分行新准入个贷客户经理名单有异议，应于收到报备15个工作日内通知二级分行，调整准入资格或业务权限 D . 见习期满，所属经营机构对见习客户经理的见习表现进行评价

A . 资产托管机构应当由专门部门负责资产管理业务的资产托管，并将托管的资产管理业务资产与其自有资产及其管理的其他资产严格分开 B . 证券公司办理定向资产管理业务，应当将客户的委托资产交由负责客户交易结算资金存管的指定商业银行、中国证券登记结算有限责任公司或者中国证监会认可的证券公司等其他资产托管机构托管 C . 定向资产管理合同约定的投资管理期限届满或者发生合同约定的其他事由，应当终止资产管理合同的，证券公司在扣除合同约定的选项费用后，必须将客户账户内的全部资产交还客户自行管理 D . 集合资产管理合同约定的投资管理期限届满，应当终止集合资产管理计划运营的，证券公司和资产托管机构在扣除合同规定的选项费用后，必须将集合资产管理计划资产按照客户拥有份额的比例或者集合资产管理合同的约定，以证券的形式全部分派给客户

A . 对于保费超过20万元或5万美元等值外币的，须额外提供单位税务登记证、营业好、法人代表身份证复印件。 B . 出单员为客户信息的收集者和客户档案的建立者，应严格按照公司客户实名制要求，提升客户信息管理的操作水平。 C . 出单人员负责客户信息录入额完整性、规范性、真实性、准确性。 D . 出单人员在审核业务人员提交的客户证件时，对不符合要求的，可以先出单，后要求业务人员补充提供。

A . 客户端管理中心没有版本*区分，可以使用同一个客户端管理中心定制出不同版本的客户端安装程序 B . 如果需要定制包含EAD功能的客户端用于正式开局，则客户端管理中心必须注册后才能使用，否则定制出来的客户端15天后将失效 C . 客户端管理中心的License分需要与管理中心通信和；不需要与管理中心通信；两种 D . 客户端管理中心提供在线修改客户端连接参数以及客户端版本升级的功能

A . 退出管理的主要工作手段包括暂停调查权限、实施降级处理和终身禁止准入等三种措施 B . 当个贷客户经理负责管理的全部个人贷款不良率超过4%时，采取暂停全部个人信贷业务调查权限措施 C . 当个贷客户经理负责管理的个人经营类贷款不良率超过5%时，采取暂停个人经营类贷款调查权限措施 D . 对于存在特殊情况的，个贷客户经理可于收到《暂停业务调查权通知书》、《降低个贷客户经理调查权限通知书》或《取消个贷客户经理执业资格通知书》之日起15个工作日内向上级行提出申诉

A . 个贷中心应以调查环节个贷客户经理为单位，按季通过C3系统，查询个贷客户经理名下管理的贷款质量情况 B . 当个贷客户经理负责管理的全部个人贷款不良率超过3%时，实施预警管理措施 C . 一级分行负责组建个人信贷业务培训队伍，做好基本制度、产品和系统的轮训工作 D . 原则上，个贷客户经理每年培训时间不少于10个工作日

A . 工程进度控制与工程质量、成本无关 B . 赶工会导致工程质量和安全问题出现，但会降低工程成本 C . 缩短工期要以确保工程质量、安全为前提 D . 只要赶工所增加的成本可以承受，就应尽量缩短工期

A . 客户关系管理是应用软件 B . 客户关系管理是硬件系统 C . 客户关系管理一定要建立呼叫中心 D . 客户关系管理是一种以客户为中心的营销管理思想

A . A、配合度高、能力强的零售客户对烟草公司品牌培育、消费引导等工作发挥着更为显著的作用 B . B、不同价值的客户应该“一把抓” C . C、每个客户为企业带来的价值不同，他们对企业的预期待遇也就会有差别 D . D、价值贡献相对较低的客户对服务的期望一般也就比较低

A . A、客户遗失印鉴的，在未办理密印挂失前，造成存款被他人冒领的，邮政储蓄负有责任 B . B、未设置密码的客户只能在开户局办理除开户外的其他业务 C . C、邮政储蓄内部任何人不得查询客户密码 D . D、丢失印鉴可办理密印挂失

A . 信息化助力流程管理 B . 信息技术规范了流程的运作 C . 信息技术有利于优化企业的组织结构，从而建立以流程为导向的组织 D . 信息化推进流程管理

A . A．处于最高层的是公司远景和战略 B . B．企业价值观和文化建设是企业的“指路灯” C . C．基础信息系统是最低层次 D . D．人力资源管理属于企业文化建设 E . E．以上均对

A . 消费者发起页面咨询、投诉后，商家需在有效时间（9：00-21：00）内回复，同时国美在线客服会第一时间以邮件形式发送并提醒商家解决 B . 当日13点前的页面客诉当日处理完毕； C . 当日13点后的页面客诉次日12点前处理完； D . 回复标准参照工单回复内容标准执行，当月超时审核处理累计3次（包括3次）以上，每单按照100元/单处罚，同时对店铺进行为期7天休店整顿，出示书面保证书后方可开店营业。

A：工程进度控制与工程质量、成本无关 B：赶工会导致工程质量和安全问题出现，但会降低工程成本 C：缩短工期要以确保工程质量、安全为前提 D：只要赶工所增加的成本可以承受，就应尽量缩短工期

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A．正比关系 B．反比关系 C．没有关系 D．递减关系

A．口头确认员工违规行为 B．试用期满签订劳动合同 C．离职员工资料保存一年 D．保留好入职培训记录

A．客户关系管理系统总是能实时反映客户信息 B．客户关系管理系统只能反映截止到前一天的客户信息 C．客户关系管理系统只能反映截止到前两天的客户信息 D．不一定

A．客户需求有变化时及时更新客户信息 B．每一次与客户的沟通都要有目标，做好详细记录便于分析客户 C．只需每周进行客户盘点一次 D．经纪人要不断激活自己的库存客户