要求客户经理在处理客户投诉时进行换位思考和同理心，就是要从客户的角度思考问题、了解客户的感受，并且从客户的角度和立场来表达对客户的理解和关怀，即便是因此而影响了银行的利益。（）
支局客户纠纷处理的目的是（）。
为了预防支局客户纠纷的产生，可以在营业厅的客户等待区放置近期的杂志和当天的报纸，目的是为了（），缓解客户的烦燥情绪。
客户投诉现场沟通无效，出现质量投诉现场仲裁取样或质量纠纷时，子公司要积极、主动与（）和（）联系，邀请其出面协调与解决质量投诉与纠纷，规范处理过程，防止再次发生质量纠纷。
确定和显示客户服务定位的独特优势，应依次培植顾客对产品和服务的认知度、理解度、（）、认同度、喜欢度和（）。
大堂经理在处理客户咨询和纠纷时要注意（）。
加油员在听取客户异议时，不应采用辩论、驳斥，而应专心地聆听客户的谈话，理解和认同客户的意见。
处理支局客户纠纷，倾听客户讲话过程中要注意的事项包括（）。
处理支局客户纠纷，搜集信息的渠道很多，我们可以向（）搜集信息。
支局客户纠纷处理的最后一个步骤是跟踪反馈，在适当的时候向客户作跟踪反馈，同时还要向内部员工作跟踪反馈，让员工从事件中进行学习。
卷烟零售客户有被尊重、被认同、被重视、被理解等需求，是指客户需求的（）。
在地摊上购买的物品，我们不会去索赔，但是在百货大楼购买的就不一样，这说明纠纷里面寄予着客户的信任和希望。
处理支局客户纠纷的过程中，如果客户就某一件事情反复讲，应该立即打断客户。
对于营销人员与客户之间产生的纠纷，要切实采取措施妥善处理，最大限度地把矛盾纠纷化解在（）层面。
处理支局客户纠纷的六个步骤包括：积极倾听、表示理解、搜集信息、确定方案、执行方案、跟踪反馈。
《支局客户纠纷处理》课程中讲到，支局客户纠纷产生的三大根源分别是：营业员的服务质量、服务方式及技能、（）。
《支局客户纠纷处理》课程中讲到，做好邮政支局的现场管理工作，要做到对营业现场的（）。
处理支局客户纠纷的过程中，确定解决问题方案的关键和核心是（）。
处理支局客户纠纷的过程中，面对发火的客户，正确的做法是（）。
处理支局客户纠纷过程中，如果客户提出的要求超出了支局长的权限，不正确的做法是（）。
《支局客户纠纷处理》课程中讲到，处理支局客户纠纷的两个基本点是：（）和及时妥善。
对于重复消费的产品企业来讲，通过客户回访不仅可以得到客户的认同，还可以创造客户的价值（）
在心理咨询过程中，咨询员不但要有能力正确的理解来访者的感受及感受的意义，同时还要将这种理解传达给对方，从而使来访者对自己的感受和经验有更深的认识。这种咨询技巧被称作（）。
市场定位不仅强调产品差异，而且要通过产品差异建立独特的市场形象，赢得客户的认同。（）
